Специалист отдела по работе с клиентами

Имя

Ирина

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Москва, м. Перово

Заработная плата

от 70 000 руб.

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

19 лет 1 месяц

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

46 лет   (5 сентября 1978)

Опыт работы

Период работы

январь 2021 — ноябрь 2023   (2 года 11 месяцев)

Должность

Специалист по качеству Центра Контактов

Компания

Эйвон Бьюти Продактс Компани

Обязанности

- Контроль качества работы телефонных операторов внутреннего и аутсорсингового контакт-центра,

специалистов отдела претензий

- Проверка и оценка звонков, письменных ответов, мониторинг диалогов в чатах, согласно разработанным стандартам обслуживания

- Проведение развивающей обратной связи по результатам оценки с целью повышения качества обслуживания

- Разбор претензий и жалоб клиентов, проведение работы над ошибками с сотрудниками

- Анализ и работа с низкими оценками по итогам опроса клиентов с целью повышения индекса лояльности

- Помощь операторам и специалистам контакт-центра в решении сложных вопросов при консультировании клиентов

- Обработка внутренних запросов (менеджеры, руководство, прочие подразделения)

- Создание и своевременное обновление базы шаблонов письменных ответов

- Поддержание документации группы качества в актуальном состоянии (регламенты, инструкции, стандарты)

- Участие в проведении калибровочных встреч

- Участие в инициативах и проектных запусках Компании

Период работы

октябрь 2016 — январь 2021   (4 года 4 месяца)

Должность

Специалист отдела претензий Центра Контактов

Компания

Эйвон Бьюти Продактс Компани

Обязанности

- Обработка письменных обращений клиентов и бизнес-партнеров Компании

- Поддержка клиентов и бизнес-партнеров в чатах

- Работа с внутренними запросами, эскалированными от операторов центра контактов

- Обработка внутренних запросов (смежные отделы)

- Проверка обоснованности претензии, принятие и реализация решения о необходимости дальнейших шагов

- Ведение деловой переписки и взаимодействие со смежными подразделениями компании, с компаниями-партнерами, для урегулирования конфликтных/спорных ситуаций, поиска компромиссного решения.

- Выявление и регистрация технических неисправностей, сбоев, инцидентов

- Эскалирование, регистрация, участие в решении инцидентов, отслеживание сроков закрытия

- Участие в проектных запусках Компании

Период работы

ноябрь 2004 — октябрь 2016   (12 лет)

Должность

Оператор-консультант

Компания

Эйвон Бьюти Продактс Компани

Обязанности

- Прием и обработка входящих звонков

- Консультирование клиентов

- Работа с базой данных

- Работа с личным кабинетом клиента

- Решение оперативных проблем с клиентами

- Выявление ошибок и сбоев в работе системы, эскалирование вопросов на линию техподдержки

- Решение конфликтных ситуаций с клиентами

- Взаимодействие с другими отделами компании

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2000 год

Учебное заведение

Международный независимый эколого-политологический университет, Москва

Специальность

Юриспруденция, Гражданско-правовая

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Базовый)

Командировки

Готова к командировкам

Навыки и умения

Работоспособность

Работа с большим объемом информации

Ориентация на клиента

Обучение и развитие

Деловая переписка

Ответственность

Внимательность

Грамотная письменная и устная речь

Обо мне

Опыт работы в крупной международной компании в сфере коммуникаций с клиентами 19 лет.

Умение анализировать и работать с большими объемами информации.

Знание методик обработки претензий, высокий навык деловой переписки.

Нацеленность на дальнейшее профессиональное развитие.