Руководитель клиентского сервиса/ Отдела обслуживания клиентов/ Управление клиентским опытом

Имя

Кристина

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Москва, м. Новогиреево

Заработная плата

По договоренности

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

18 лет 4 месяца

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

38 лет   (6 ноября 1985)

Опыт работы

Период работы

январь 2018 — февраль 2021   (3 года 2 месяца)

Должность

Руководитель отдела контроля качества клиентского сервиса ранее - Менеджер группы качества клиентского сервиса

Компания

ООО "ПЕРИ"

Обязанности

Сайт - www.peri.ru. Головной офис - Германия

- Один из крупнейших в мире производителей опалубки, строительных лесов, предоставляет инжиниринговые услуги, услуги по аренде, ремонту опалубки, доставке, проводит семинары и тренинги для клиентов и партнеров

- Самые сложные проекты и высокие здания в мире строятся с оборудованием PERI

- 64 дочерние компании, 120 логистических центров по всему миру, 7700 сотрудников

Задача: Создание с нуля бизнес - процесса в компании по работе с претензиями, обратной связью от клиентов (B2B)

Результаты:

Создала и запустила за 7 месяцев совместно с проектной командой (9 чел.) "с нуля" бизнес-процесс по работе с претензиями, обратной связью от клиентов (B2B):

- Проанализировала за 4 месяца узкие места, системные сбои

- Разработала, согласовала с Топ-менеджментом и внедрила Регламент, стандарты обработки обратной связи, карты процессов

- Автоматизировала за 1 месяц совместно с ИТ командой процесс обработки рекламаций: от создания ТЗ до формирования 1-го отчета на базе 1С ERP и Power BI

- Создала за 2 месяца систему обучения: разработала онлайн видео курс "Голос клиента" и обучила совместно с HR менеджером 100+ новых и старых сотрудников

что позволило - без увеличения штатной численности:

- Собирать обратную связь на 73% лучше за счет появления "прозрачного" процесса сбора обратной связи, регистрации всех обращений

- Снизить срок решения рекламаций на 55% в 2019, на +20% в 2020 г.

- Минимизировать финансовые потери компании на 45%/год от общего числа потерь по рекламациям

- Сформировать мотивированную проектную команду по созданию и управлению превосходным клиентским опытом

- Изменять процессы, опираясь на пользовательские истории и обратную клиентскую связь

Задачи: Поддержка процессов продаж при росте оборота (данные - под NDA), развитие лояльности клиентов к компании

Результаты:

- Разработала "с нуля" и согласовала с Топ-менеджментом критерии, частоту проведения, правила работы с результатами по опросам NPS и CSI в компании

- Согласовала изменение процессов, участвовала в создании новых сервисов: ремонт оборудования на объекте, создание прайс-листа, гибкость приемки оборудования из аренды, контроль системы скидок после аренды, возврат по гарантии денежных средств клиентам и др.

что позволило:

- Увеличить NPS на Х % за год (данные под NDA), сделать клиентов более лояльными к бренду

- Поддерживать рост продаж на Х % в год (данные под NDA), сохраняя лояльность клиентов, не увеличивая штат отдела по решению претензий и контролю качества сервиса

- Внедрить 59 % изменений по результатам NPS и анализу обратной связи от клиентов

Задача: Управление отделом контроля качества клиентского сервиса, как команды и партнера для других подразделений

Результаты:

- Разработала и контролировала KPI отдела с учетом новых бизнес-процессов: CSI, срок решения рекламаций, минимизация потерь, сохранения лояльности клиентов, описание карт процессов

- Сократила бюджет отдела на 30% за счет оптимизации проведения ежегодного опроса NPS в компании

- Обучала, мотивировала, развивала кросс-функциональную команду, что изменило отношение к отделу:

"Мы - надежный партнер, обратная связь от клиентов - наша зона роста"

- Получила премию в конце года от операционного отдела за вклад в развитие отдела и изменению процессов на основе обратной связи от клиентов

Период работы

июль 2013 — декабрь 2017   (4 года 6 месяцев)

Должность

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Компания

ООО "ПЕРИ"

Обязанности

Задачи: - Сопровождение ключевых клиентов и крупных проектов: международный деловой центр, мосты, жилые комплексы и др.

- Обеспечение бесперебойности процесса поддержки продаж

Результаты:

- Взаимодействовала с инженерами, логистами, финансовой службой по работе с нестандартными договорами, отгрузками

Как результат: - своевременное согласование, оплата, получение в срок первичных документов, рекомендация нас, как надежного партнера другим клиентам

- Разработала и утвердила стандарт сопровождения работы крупных клиентов (матрица коммуникации, срок ответа, образец договора)

Как результат: - сокращение времени на согласование вопросов между отделами, снижение срока согласования договора в 3 раза

- Принимала участие в организации тимбилдингов, направленных на мотивацию и поддержку корпоративного духа сотрудников (70 человек)

- Выступала в роли эксперта в создании стандартов работы отдела логистики, автоматизации документооборота клиентов

- Подбирала, обучала, мотивировала, развивала специалистов по работе с клиентами, отвечала за взаимозаменяемость в отделе (7 человек), что позволило стандартизировать работу специалистов, при этом оставив индивидуальный подход к клиентам

Период работы

сентябрь 2008 — июль 2013   (4 года 11 месяцев)

Должность

Ассистент коммерческого отдела

Компания

ООО "ПЕРИ"

Обязанности

Результаты:

- Создала стандарт работы специалистов за 6 месяцев, что позволило сократить время на обработку и согласование договоров продажи, аренды, аренды с правом выкупа с клиентами и смежными подразделениями с 12 до 8-и и 2-х часов в зависимости от типа сделки

- Совместно с головным офисом в Германии автоматизировала работу ассистентов и менеджеров по продажам в корпоративной программе и обучила 60+ сотрудников,

что позволило: - сократить время на расчет и оформление коммерческих предложений на 50%, работать всем в единой программе, минимизировать ошибки в расчетах

- Разработала стандарт хранения всей документации от клиентов в коммерческом отделе и снизила время на поиск документов на 50 %

- Осуществляла информационную поддержку менеджеров по продажам в полях,

что позволило:

- сократить время на предоставление сопровождающих контракт документов на 50%

- перераспределить простые, повторяющиеся задачи менеджеров и освободить время на выезды к клиентам, ведение переговоров, заключение сделок

Период работы

ноябрь 2002 — сентябрь 2008   (5 лет 11 месяцев)

Должность

Лаборант, техник, инженер, ведущий инженер

Компания

АО "Научно-исследовательский институт технической физики и автоматизации" Лаборант, техник,

Обязанности

Работала во время обучения в институте

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2008 год

Учебное заведение

Московский государственный вечерний металлургический институт, Москва

Специальность

Инженер по автоматизации технологических процессов и производств

Образование

Высшее

Окончание

2016 год

Учебное заведение

Государственный университет управления, Москва

Специальность

Профессиональная переподготовка, Логистика и управление цепями поставок

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Разговорный)

Водительские права

Категория B

Командировки

Готова к командировкам

Курсы и тренинги

2020 - LABA "Построение бизнес-процессов", "Построение отдела клиентского сервиса", дипломы

2020 - Корпоративное обучение по лидерству

2019 - 2020 Interforum бизнес конференции "Client Service Forum 2019/2020"

2018 - Business Relations тренинг "Контекст"

2014 - 2018 - Тренинги: "Голос, который хочется слушать", "Клиентоориентированность", Franklin Covey "Семь навыков высокоэффективных людей", "Стресс-менеджмент и выход из конфликтных ситуаций", "Экстремальные и жесткие переговоры"

Навыки и умения

- 9+ лет опыт работы в создании и управлении эффективного клиентского сервиса и сопровождении продаж: B2B, строительство, сервис, штат сотрудников - 500+ человек

- 5+ лет опыт работы по созданию и внедрению системы / отдела клиентского сервиса с нуля: описание стандартов, разработка процедур и регламентов, создание отчетности, системы ключевых показателей, работа с претензиями, оптимизация бюджетов

- 11+ лет в обучении сотрудников: клиентский сервис, стандарты работы, разрешение конфликтов, поддержка продаж, работа с договорами, корпоративные программы

- 5+ лет опыт управления проектами: от подготовки ТЗ для проектной ИТ команды до запуска проекта

- 3+ года опыт создания мотивированных команд по управлению превосходным клиентским опытом (прямое и проектное подчинение - до 20 сотрудников)

- 3+ года опыт анализа, описания, стандартизации, автоматизации и масштабирования бизнес-процессов

- Знание 1С ERP, CRM, Power BI

- Знание CX стратегии, NPS, CSI, SLA, CJM, LTV, Retention Rate, AHT, FCR

Обо мне

- Умею убеждать, договариваться, решать конфликтные ситуации, ставить цели по SMART и достигать их всей командой

- Умею вовлекать в процесс каждого сотрудника, мотивировать команду

- Являюсь членом жюри премии CX WORLD AWARDS (премия за лучший клиентский опыт)

- Принимала участие в проекте "Менторинг" для обмена опытом, корректировки процесса проектной работы, развития управленческих и профессиональных навыков

- Принимала участие в генерации 164 идей в проекте CJM в роли эксперта, что позволило компании утвердить внедрение 36 проектов со сроком реализации 3+ лет, отделу маркетинга и клиентскому сервису разработать новую концепцию предоставляемого сервиса клиентам

- Руководствуюсь в работе: "Люби то, что делаешь", "Успех каждого руководителя зависит от его команды". Такой подход, на мой взгляд, позволяет добиваться сверх результатов

- Люблю театр, фитнес, путешествия, бизнес-литературу