Руководитель службы по работе с клиентами, Руководитель службы клиентского сервиса

Имя

Марина

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Москва, м. Волоколамская

Заработная плата

По договоренности

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

22 года 2 месяца

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

54 года   (23 марта 1970)

Опыт работы

Период работы

ноябрь 2019 — февраль 2020   (4 месяца)

Должность

Руководитель отдела клиентского сервиса

Компания

ООО ГетСтар

Обязанности

Достижения:

Оптимизировала процесс обслуживания клиентов компании, сократила время реагирования на обращения - повысилось количество обработанных обращений с 70% до 85% от общего числа; время обработки и ответа на обращение сократилось от нескольких дней до 1 дня;

Оптимизировала внешний и внутренний документооборот:

- Создала шаблоны документов для работы с клиентами компании;

- Разработала и внедрила инструкции по работе с документами компании;

- Разработала и внедрила инструкцию по бизнес-процессу компании;

Провела обучение сотрудников отдела клиентского сервиса;

Организовала работу с клиентами компании по всему спектру вопросов сервисного обслуживания (допродажа/продажа услуг, постпродажное обслуживание) - создан единый стандарт обслуживания;

Провела подготовительные работы по модернизации СРМ. Скоординировала действия коллег с исполнителем договора на выполнение работ.

Период работы

январь 2015 — сентябрь 2019   (4 года 9 месяцев)

Должность

Директор департамента по работе с ключевыми клиентами

Компания

АО МаксиматТелеком

Обязанности

Достижения:

Снижены затраты компании: мобильная связь на 22%, фиксированная связь на 20%; проведение переговоров, формирование цен на услуги, и точечного бюджетирования. Это позволило снизить затраты на корпоративную мобильную связь, снизить операционные затраты в ряде проектов компании на 4-6%;

В проработке и в реализации более 10 проектов на общую сумму более 450 000 000, 00 рублей со сроком реализации 2017-2021 гг.;

Заключен контракт с МТС на оказание голосовых услуг связи в подвижном составе в ГУП "Московский метрополитен". Проект успешно реализован и сопровождается. Суть проекта: МаксимаТелеком предоставляет МТС оборудование и канал связи в подвижной состав Метрополитена, МТС на базе этого оказывает услуги подвижной радиотелефонной связи пассажирам подвижного состава в туннелях Метрополитена.

В настоящее время выполняю сопровождение проекта - от ведения документооборота до контроля выполнения SLA.

Активно участвовала и внесла вклад в подписание и реализацию проекта по установке и обслуживанию экранов для трансляции канала М24 в подвижном составе в ГУП "Московский метрополитен":

Обеспечила проект фиксированной связью (организация оптических каналов связи до ядер сети МаксимаТелеком и в депо Метрополитена: запрос и анализ коммерческих условий, подписание договора с поставщиком на аренду каналов, контроль выполнения реализации работ по объемам и срокам);

Участвовала в формировании бюджета проекта.

Реализован проект предоставления Wi-Fi на МЦК и НГПТ, в Аэроэкспресс и ЦППК. Старт проектов - ЦППК и АЭ 2016г., МЦК- 2018г., срок действия - 3 года с ежегодной пролонгацией. В ходе реализации проекта:

Обеспечила проект фиксированной и мобильной связью (организация стыков сетей Максима Телеком с операторами связи МГФ, МТС, Билайн, Т2 Мобайл; согласование цен на услуги мобильной связи и обеспечение проекта сим-картами операторов);

Участвовала в формировании бюджета проекта;

Участвовала в формировании базовой технической документации проекта;

Участвовала в формировании и согласовании проектных договоров.

Период работы

декабрь 1997 — декабрь 2014   (17 лет 1 месяц)

Должность

Руководитель отдела специализированных проектов

Компания

АО МАКОМНЕТ

Обязанности

Достижения:

Успешно реализованы проекты для клиентов секторов В2В, В2С, B2G, В2О (порядка 100 заказчиков): ГУП "Московский метрополитен", МегаФон, МТС, Билайн, Т2Мобайл, Bloomberg, ВТБ Капитал, Райффайзенбанк, Газпромбанк, ОТП Банк, УралСиб, Азиатско-Тихоокеанский Банк, Метрополь ИФК, ИК Велес Капитал, Агентство Франс-Пресс, Мосавтосантранс, Технопарк-Центр, ТрансТелеКом, Linxtelecom, Комкор и другие. Суть проектов - предоставление каналов связи для создания сети передачи данных клиентов, подключение к бирже ММВБ, предоставление ресурсов в ЦОД. Сроки реализации от 2 рабочих дней (в точке присутствия) до 60 рабочих дней (при необходимости нового строительства ПМ).

Организованы процессы координации крупных проектов (от 10 млн. руб.) с большим количеством внутренних участников и поставщиков:

Подключено около 200 банкоматов в отделениях СБ РФ (объединение отделений СБ РФ в единую сеть); срок реализации - 2 года;

Подключены банкоматы СБ РФ на территории ГУП "Московский метрополитен" - в более, чем 70% вестибюлях метро; срок реализации - 1, 5 года;

Выполнено подключение сети передачи данных ГУП "Московский метрополитен" к сети передачи данных МИВЦ ОАО "РЖД";

выполнено подключение к сети передачи данных ГУП "Московский метрополитен" объектов МЦК.

Проекты длятся по настоящее время.

Обеспечено выполнение плановых показателей на 80-180% в квартал за счет управления взаимоотношениями с заказчиками, проработки решений под цели/задачи клиентов; привлечения новых клиентов; улучшения качества предоставляемых услуг.

Улучшены процессы обслуживания ключевых корпоративных клиентов за счет четкой организации процессов взаимодействия всех заинтересованных сторон, контроля сроков, качества реализованных задач, уменьшения времени реагирования на обращения клиентов, соблюдения уровня SLA, анализ результатов, управление изменениями.

Оптимизирован внешний и внутренний документооборот в компании путем проведения следующих мер:

Установлен единый порядок передачи документов для обработки;

Разработаны технологические инструкции обработки документов;

Созданы базы шаблонных документов.

Результат: повышение эффективности управленческой деятельности; ускорение движения документов в организации; уменьшение трудоемкости обработки документов.

Реализована программа расширения продуктовой линейки компании, вывода на рынок услуг/продуктов:

Образование

Образование

Высшее

Окончание

1992 год

Учебное заведение

Московский технический университет связи и информатики, Москва

Специальность

Радиосвязь, радиовещание и телевидение

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Разговорный)

Командировки

Не готова к командировкам

Навыки и умения

- создание системы клиентского сервиса (в том числе постановка работы с претензиями

- управление неактивными продажами (входящий поток клиентов; пост сопровождение)

- управление бизнес-показателями (бищнес-аналитика)

- создание мизансцен новых продуктов

- создание и оптимизация бизнес-процессов (в том числе автоматизация электронного документооборота)

- управление проектами

Обо мне

Excel, Word, ELMA, 1C, CRM