Имя | Юрий |
Контакты | Доступны бесплатно после регистрации или входа |
Общая информация
|
Проживание | Москва, м. Ховрино |
Заработная плата | от 45 000 руб. |
График работы | Полный рабочий день / Удаленная работа |
| |
Образование | Высшее |
Опыт работы | 13 лет 9 месяцев |
Гражданство | Россия |
Пол | Мужской |
Возраст | 45 лет (23 декабря 1979) |
Опыт работы
|
Период работы | июнь 2018 — по настоящее время (6 лет 8 месяцев) |
Должность | Руководитель |
Компания | YYAR Russia |
Обязанности | Создаю call-центры с "нуля" |
|
Период работы | март 2017 — июль 2018 (1 год 5 месяцев) |
Должность | Оператор линии поверхностного монтажа |
Компания | АЛТ Мастер |
Обязанности | Зарядка питателей автоматизированной линии Universal ; Контроль работы линии; Настройка оборудования; Ручная установка компонентов; Визуальный контроль готового изделия до пайки; Работа с элементной базой; Корректировка программ на изделие; Нанесение пасты на автоматическом/ручном (Fritsch) принтере. Проведение профилактических мероприятий линии. Отчетность по готовой продукции. Мониторинг соответствия установки компонентов готовой продукции по монтажной схеме. Работа на участке мойки плат. Радиомонтаж, пайка - участок "Волна". |
|
Период работы | март 2015 — март 2017 (2 года 1 месяц) |
Должность | CEO & Happiness Engineer |
Компания | Индивидуальное предпринимательство / частная практика / фриланс |
Обязанности | Работа с частными лицами, индивидуальными предпринимателями. Задачи: 1) выстраивание взаимоотношений с клиентами/покупателями/пользователями товаров и услуг; 2) настроить SaaS-решения и оптимизировать каналы (способы) коммуникаций с клиентами; 3) реализовать для каждого из заказчиков оптимальные по соотношениям цена/качество/необходимость способы внедрения программного обеспечения для организации платформы взаимодействия с клиентами, с прозрачной системой отчетности по заданным критериями; 4) а также, проводил консультации при внедрении/настройке/выбору систем телефонии, адаптируя задачу под конкретную сферу бизнеса заказчика. 5) Разработка и внедрение мер, направленных на повышение уровня удовлетворенности клиентов (CSI). |
|
Период работы | декабрь 2014 — март 2015 (4 месяца) |
Должность | Руководитель службы клиентского сервиса |
Компания | ООО Панацея Клиник |
Обязанности | Контракт временный. Завершенный. ЛПУ/МРТ. Руководство Контакт-Центром - 10 человек. Анализ действующих бизнес процессов контакт-центра. Определение стратегии развития отдела; Анализ и оптимизация действующих скриптов сотрудников, создание новых скриптов с учетом профильных возможностей каждого специалиста поликлиники. Участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников. Первоначальное и регулярное внутреннее обучение сотрудников контакт-центра; Контроль выполнения ключевых показателей. Оценка и прогнозирование нагрузки, подбор оптимального количества сотрудников контакт-центра; Разработка и внедрение регулярной отчетности подразделения, ведение статистики работы подразделения; Построение и координация системы взаимодействия сотрудников отдела со смежными подразделениями; Работа с ИТ-отделом по внедрению нововведений; Внедрение новых продуктов для повышения лояльности клиентов ЛПУ. Организация направления "Выезд врача на дом" |
|
Период работы | сентябрь 2014 — ноябрь 2014 (3 месяца) |
Должность | Руководитель Департамента телемаркетинга |
Компания | ООО Бигинформ |
Обязанности | Продажи ПО Консультат+. Руководство и управление отделами телемаркетинга (3 подразделения) и аналитики (ОФБД). Общее количество подчиненных 38 человек. Обеспечение выполнения плана Департамента/отделов; Организация работы сотрудников; Стратегическое планирование; Оценка эффективности работы телемаркетинга, подготовка предложений по улучшению качества работы; Контроль выполнения плановых показателей; Отчетность; Коммуникации с другими подразделениями компании. Проект: Центр обучения и развития "Академия" - привлечение/информирование слушателей по средствам телемаркетинга. |
|
Период работы | май 2014 — август 2014 (4 месяца) |
Должность | Руководитель Контакт-центра |
Компания | ООО Медквадрат |
Обязанности | Создание Контакт-центра с "нуля". Многопрофильное ЛПУ (включая проф.осмотры, ЭКО, ПРОКТО, педиатрия, стационар). Руководство Контакт-центром - количество сотрудников 11. Участие в предпроектной подготовке и выбор ПО для контакт-центра, внедрение в рабочий процесс, контроль и интеграция с действующим ПО; Организация взаимодействия со смежными отделами. Организация выделенной линии работы контакт-центра для направления ПрофОсмотры, основной проект "ПАО Аэропорт Домодедово". Прогнозирование нагрузки на контакт-центр, планирование ресурсов; Управление процессом взаимодействия с клиентами по удаленным каналам: онлайн чат, e-mail, форумы, социальные сети. Разработка системы мотивациями (KPI) для сотрудников контакт-центра; Составление и ведение отчетности по работе контакт-центра. Разработка и оптимизация бизнес процессов в подразделении, улучшение экономических показателей работы контакт-центра; |
|
Период работы | июль 2012 — май 2014 (1 год 11 месяцев) |
Должность | Руководитель Контакт-центра |
Компания | Медицинский холдинг Сесиль |
Обязанности | Организация Контакт-Центра с "нуля" для сети диагностических центров (mrt24.ru) и Клиники неврологии и стоматологии "Сесиль" на базе поликлиники ИНХ им.Н.Н.Бурденко. Руководство Контакт-Центром - количество сотрудников 15. Пуско-наладочные работы по взаимодействию облачной-АТС с дальнейшей интеграцией в CRM. Подготовка отчетов по логистике пациентов, причины неявок/переносов визитов, случайный выбор звонков по контролю качества работы операторов. Участие в выборе, контроле и интеграции технической платформы для контакт-центра, организация бизнес-процессов с существующим специфическим ПО медицинского характера (VIDAR). Найм и обучение персонала, разработка процедур работы (должностные инструкции, скрипты диалогов); создание системы мотивации персонала (KPI), системы оценки работы сотрудников и оценки уровня клиентского сервиса компании; проведение опросов клиентов по теме удовлетворенности качеством сервиса. Организация системы регистрации обращений клиентов (on-off/line); Планирование деятельности Контакт-Центра с учетом проводимых акций и специальных предложений. Проведение тренингов и индивидуальная работа с операторами по клиентоориентированной позиции, работе с конфликтными клиентами, снятию эмоционального выгорания. Организация направления пациентов на консультации в ИНХ. Создание дубль-каналов связи для телефонии и сети Интернет для контакт-центра и центров МРТ24. Совместная организация работы с Научным Учебным центром Инновационной медицины "Сесиль". |
|
Период работы | декабрь 2011 — апрель 2012 (5 месяцев) |
Должность | Операционный директор |
Компания | Wellensteyn, Велленштайн, ООО |
Обязанности | Контракт временный. Завершенный. Консалтинговые услуги B2C. Построение in-house Call-центра "с нуля".. Руководство операционным департаментом. Количество подчиненных сотрудников - 33. Создание отделов по работе с клиентами и с партнерами компании. Контроль соблюдения управление всеми ресурсами Контактного центра (сотрудники, технологические решения и системы, обеспечивающие работу Контактного центра) для достижения утвержденных ключевых показателей эффективности. Создание и внедрение системы KPI. Участие во внедрении процессов, технологических решений и систем, обеспечивающих работу отдела; Формирование и утверждение оптимальных графиков работы сотрудников для обеспечения требуемого уровня 24x7. Обучение сотрудников необходимым навыкам и знаниям, развитие компетенции, необходимых для достижения самого высокого уровня сервиса. Обеспечение соблюдения трудовой дисциплины. |
|
Период работы | февраль 2011 — декабрь 2011 (11 месяцев) |
Должность | Ведущий специалист/Руководитель Контакт-центра |
Компания | Групон Россия |
Обязанности | Руководитель Контакт-Центра, общее количество подчиненных сотрудников - 46. Создание подразделений "Службы Заботы о Пользователях" и "Отдел по работе с партнерами". Активное взаимодействие с отделами Продаж и Контроля Качества для повышения качества проводимых и будущих акций. Разработка скриптов (сценариев звонка), мониторинг и контроль качества работы сотрудников Контакт-Центра, включая online-обращения; Обучение сотрудников по взаимодействию с клиентами; Выстраивание организационно-коммуникационной структуры проектов; KPI внедрение и контроль, в т.ч. нематериальная мотивация; Внедрение, персональная интеграция в Контакт-Центре Компании сервиса Yaware; Разработка удаленного мониторинга работы Контакт-Центра; Предпродажная подготовка различных маркетинговых акций / мероприятий; Функции менеджера проектов (Just5, Kodak, Мистраль, etc.); Создание и разработка IVR Компании. Контроль качества ведения специалистами базы CRM (Отдел возвратов); проведение анализа и доведения до руководства сводных аналитических данных по прошедшим акциям; организация работ по сбору данных для анализа проведенных акций. Активная работа с Клиентами по качеству услуг (проведение телефонного опроса Клиентов (исходящие звонки), анкетирование Клиентов, включая IVR); Обслуживание Клиентов в офисе от лица руководства Компании. Информирование руководства Компании о выявленных несоответствиях процессов, услуг, массовых обращениях и жалоб Клиентов по акциям. Создание корректирующих мероприятий, включая, решения о возвратах денежных средств Клиентам; Контроль выполнения сделок, закрытие рекламаций клиентов; |
|
Период работы | апрель 2009 — август 2010 (1 год 5 месяцев) |
Должность | Оператор, Начальник смены call-центра |
Компания | Комстар-ОТС, группа компаний МТС |
Обязанности | Аутсорсинг, 100 рабочих мест. Прием и обслуживание входящих/исходящих звонков (банки, справочные службы, такси, первые линии). Телефонные опросы с технологиями CATI. С мая 2009 - Начальник смены. Координация работы операторов Call-центра. Организация и контроль сотрудников центра обработки вызовов; составление графиков работы, учет рабочего времени операторов, решение организационных вопросов. Участие в адаптации и обучении персонала, организация и проведение тренингов, семинаров. Координация работы отдела, решение спорных ситуаций. Контроль над правильным исполнением проектов телемаркетинга. Осуществление контроля за своевременным и правильным занесением информации в БД, прослушивание переговоров. Осуществление оценки эффективности работы сотрудников. Оценка KPI операторов. Составление отчетов (статистические данные). Предоставление отчетной документации непосредственному руководителю. Контроль и администрирование рабочих мест сотрудников Call-центра в рамках задач и функций отдела. Обучение операторов, наставничество. Администратор CATI. Участие в организации горячей линии (8800) по продаже замороженных продуктов питания из Германии под брендом "Bofrost", разработка скриптов для операторов и рекламных кампаний; |
|
Период работы | январь 2007 — март 2009 (2 года 3 месяца) |
Должность | Менеджер по работе с клиентами и персоналом |
Компания | Нефтегазинвест, ООО |
Обязанности | Переговоры с Заказчиком‚ обсуждение условий и заключение договоров. Подготовка графиков реализации проектов и заказов. Подготовка договоров и счетов. Отчетность по установленным в Организации требованиям. Ведение документооборота. Поиск и постановка задач для исполнителей и субподрядчиков. Контроль работы исполнителей и субподрядчиков. Проведение переговоров по проблемным вопросам. Контроль реализации договора. Управление ресурсами проекта. Взаимодействие с подрядными организациями (бригадами). Подбор персонала на объекты. Разработка текстов договоров. Решение административных и хозяйственных вопросов. Разработка новых направлений работы. |
|
Период работы | январь 2005 — декабрь 2007 (3 года) |
Должность | Продавец-консультант |
Компания | ИП Харламов А.В. |
Обязанности | Консультации покупателей по услугами и тарифам; Продажа средств мобильной связи; Заключение договоров об оказании услуг мобильной связи с физическими лицами (БиЛайн, МТС, Сонет). Ежедневная финансовая отчетность. Участие в инвентаризации товаров на складе; Создание и продвижение единой концепции "салона сотовой связи", реклама и поиск подходящих торговых площадок, для дальнейшего размещения точки продаж. |
|
Период работы | март 2004 — сентябрь 2004 (7 месяцев) |
Должность | Повар ресторана |
Компания | СОДЕКСО ЕВРОАЗИЯ |
Обязанности | Стажировка в качестве повара ресторана после обучения в БЦ Павелецкая Плаза. Приготовление горячих блюд различной сложности, гарниров. Приготовление салатов европейской кухни. Нарезка овощей, фруктов. Организация рабочего места, наведение и поддержание порядка. Планирование заготовок. |
Образование
|
Образование | Высшее |
Окончание | 2006 год |
Учебное заведение | Национальный исследовательский университет "Высшая школа экономики", Москва |
Специальность | Инженер |
Дополнительная информация
|
Иностранные языки | Английский (Базовый), Немецкий (Базовый) |
Командировки | Не готов к командировкам |