Руководитель

Имя

Наталья

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Москва, м. Коньково

Заработная плата

от 80 000 руб.

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

15 лет 8 месяцев

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

40 лет   (9 июня 1984)

Опыт работы

Период работы

ноябрь 2016 — январь 2018   (1 год 3 месяца)

Должность

Ведущий специалист отдела контроля взаимодействия с клиентами

Компания

ГК Ронова

Обязанности

Организация эффективной работы отдела по работе с клиентами. Контроль работы сотрудников находящихся в прямом подчинении (8 человек): управление сотрудниками, постановка и распределение задач, контроль исполнения. Контроль качества работы с клиентами (мониторинг входящей, исходящей почты сотрудников). Решение проблем с клиентами в сложных и спорных вопросах. Контроль дебиторской задолженности, принятие мер по своевременному погашению. Рациональность использования рабочего времени: планирование встреч, контроль перемещения. Ведение аналитической и статистической отчетности. Взаимодействие со смежными подразделениями компании. Расчет заработной платы сотрудников, начисление штрафных санкций. Обучение и адаптация новых сотрудников. Анализ и повышение эффективности работы сотрудников. Создание внутренних нормативных документов (инструкции, регламенты). Результативность: снижение процента дебиторской задолженности за счет изменения тактики работы сотрудников с клиентами; разработка системы отчетности для отслеживания работы сотрудников и анализа развития действующих клиентов. В результате прибыль по сотрудникам находящимся в подчинении была увеличена на 30%.

Период работы

август 2014 — ноябрь 2016   (2 года 4 месяца)

Должность

Главный специалист отдела мониторинга и контроля качества Департамента Дистанционного Клиентского Сервиса

Компания

Газпромбанк, ОАО

Обязанности

Организация эффективной работы Департамента Дистанционного клиентского обслуживания. Контроль работы сотрудников находящихся в подчинении отдела (150 человек). Разработка и внедрение системы объективной оценки качества телефонного обслуживания. Контроль выполнения KPI и основных показателей работы сотрудников. Формирование внутренних нормативных документов по работе клиентского отдела (инструкции, скрипты, положения, регламенты, чек листы); разработка системы обучения. Результативность: увеличение уровня дозвона клиентов до 98% за счет прогнозирования нагрузки, за счет оперативного реагирования во время внештатных ситуаций, а также за счет внедрения системы автоматизированной обработки и маршрутизации вызовов; поддержание высокого уровня обслуживания клиентов за счет программ развития, обучения и мотивации сотрудников; вынос функций Call-центра на региональную площадку для сокращения расходов на содержание сотрудников на 50%.

Период работы

август 2013 — август 2014   (1 год 1 месяц)

Должность

Ведущий специалист дистанционного обслуживания клиентов

Компания

Газпромбанк, ОАО

Обязанности

Обработка входящих звонков, преимущественно, по полному обслуживанию пластиковых карт, также: прием, регистрация, распределение входящих звонков, консультирование потенциальных и действующих клиентов банка, предоставление информации по банковским продуктам и услугам, консультирование действующих клиентов о состоянии их банковского продукта, услуги, проведение различных банковских операций, обслуживание, решение проблем держателей пластиковых карт.

Период работы

ноябрь 2006 — август 2013   (6 лет 10 месяцев)

Должность

Специалист паспортного стола ГКУ "ИС района Коньково"

Компания

Паспортный стол ГКУ "ИС района Коньково"

Обязанности

Консультирование и предоставление населению информации, обработка документации, ведение базы данных, картотеки, прием, учет и систематизация документов, подготовка отчетов.

Период работы

август 2003 — июнь 2006   (2 года 11 месяцев)

Должность

Продавец - операционист, с обязанностями бухгалтера

Компания

Магазин автозапчестей

Обязанности

Работа на кассе

Ведение первичной бухгалтерии

Период работы

февраль 2002 — август 2003   (1 год 7 месяцев)

Должность

Медицинский статистик поликлиники

Компания

Городская районная больница

Обязанности

Сбор, систематизация, анализ медицинских показателей, учет и систематизация документов, разработка и подготовка отчетов, ведение базы данных.

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2006 год

Учебное заведение

Московский Государственный Университет Экономики, Статистики и Информатики

Специальность

Экономист по специальности "Статистика"

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Базовый)

Водительские права

Категория B

Командировки

Не готова к командировкам

Курсы и тренинги

2004г.

1С Бухгалтерия

СТК РОСТО г. Конаково Тверской обл.

Бухгалтер со знанием ПК

Навыки и умения

Статистический анализ; прогнозирование; анализ данных; аналитические исследования; контроль исполнения решений; клиентоориентированность; работа с большим объемом информации, документации; работа с базами данных; управленческая отчетность; ведение отчетности; документооборот; разработка регламентов; навыки презентации; аналитическое мышление; управленческие навыки; урегулирование конфликтов; ведение переговоров; прием и распределение телефонных звонков; консультирование и предоставление информации. Ведение базы данных и систематизация документов. Уверенный пользователь оргтехники и ПК: Word, Excel (сводные таблицы, функции, графики, составление и ведение отчетности), Power Point, 1C 7.7, 1С CSM, АСУ, Lotus Notes, Avaya CMS Supervisor, Avaya CMS Proactive Contact, EStatement, Икар, ARM Hombank, Voice Portal, Мобильный клиент, и др.