"Q-Systems", премиум-партнер "Qmatic", Швеция (250 сотрудников) Поставщик и разработчик бизнес-решений, электронных систем управления очередью. Компания стабильно удерживает значительную долю рынка. Поддерживает прочные взаимоотношения с такими клиентами как: o Государственный сектор - МФЦ Санкт-Петербург, МФЦ Ленинградской области, АМПП; o Финансовый сектор - Газпромбанк, Банк Открытие, Сити Банк; o Розничный сектор - Икеа, Ростелеком, МТС и другие. Ключевые обязанности: • Веду деловые переговоры, консультации, встречи и обучения от исполнителей до глав представителей клиентов - успешно реализован проект обучения ЛК OTRS клиента Ростелеком; • Решаю сложные вопросы обращений и оказываю поддержку коллегам - подтянута поддержка инцидентов клиентов Газпромбанк и Ростелеком, что так же помогло компании выиграть тендер на дополнительные 200 и 180 отделений соответственно; • Руковожу процессом выявления и решения систематических вопросов и проблем - инициирован процесс модернизации Unix образов аппаратного комплекса; • Контролирую процесс обратной связи, формулировки и постановки бизнес-требований клиента - достигнуты договоренности требований отчетности и реализованы ежемесячные формы для клиента Ростелеком; • Обследую, организую и контролирую бизнес-процессы отдела / проектов - успешно реорганизованы процессы при понимании концепции ITIL: o обработки и решения заявок; o убраны лишние звенья; o переназначены должностные обязанности; o разработаны формы отчетности и контроля; o разработаны и успешно внедрены ключевые показатели эффективности отдела в соответствии со стратегическими целями компании. • Руковожу командой технической поддержки (14 коллег) - успешно повышены показатели эффективности отдела: o сокращено количество сложных просроченных заявок на 20%; o поднят показатель выполнения SLA выше 80% общего количества обращений; o 75% всех обращений решается в течение суток; o найден и возвращен подменный фонд компании 2013-2017 годов. • Курирую проекты - успешно реализован проект модернизации планшетов системы оценки качества МФЦ Санкт-Петербург. |