Менеджер операционной поддержки (Центрально-Европейский регион и Россия) - 2015-2022 • Контроль подключения клиентов к обслуживанию от момента заказа оборудования с фабрики до подключения к сервису • Консолидация информации о текущем статусе проектов в регионе. Разработка и внесение предложений по улучшению интерфейса учетной системы. • Систематизировала данные о критических операционных проблемах в регионе. • Участие в общеевропейской программе CAP (Customer Asset Program) сверки состава оборудования и программного обеспечения, находящегося на технической поддержке. • Управление ресурсами сервис менеджеров технических специалистов для повышения эффективности решения сложных задач и контроль выполнения полноты заданий по проектам. • Предоставление периодической отчетности руководству функционального блока (презентации). • Консолидация информации со всех стран региона о контактах для ежеквартального опроса удовлетворенности клиентов. • Разработка мер по улучшению предоставления сервиса в каждой из стран региона на основании результатов проведенных опросов. • Подготовка ежемесячной отчетности по главным показателям России для рассмотрения с руководством региона. • Контроль и помощь в закрытии накопившихся выполненных заданий сервис менеджерами в системе по проектам (SalesForce). • Информирование и проведение обучение новым/обновленным KPIs для стран региона. • Участие в проекте стандартизации и оптимизации процессов в странах с момента обсуждения контракта с новыми заказчиками до начала предоставления сервиса. • Контроль полноты и корректности данных по новым заказчикам в CRM. • Контроль времени настройки личного кабинета заказчика. • Бюджетный и ресурсный контроль проектов. • Контроль своевременного старта проектов технической поддержки, которые не появлялись в единой корпоративной учетной системе вовремя. Lead Project Manager for Service Development (Центрально-Европейский регион - Австрия, Швейцария, Германия) - 2009-2015 • Организация сервисов - техническая поддержка 24/7 инженеров-квалификаторов, а также заказчиков. Проактивная поддержка клиентов. • Контроль и анализ показателей удовлетворенности и лояльности клиентов. Внедрение мер по улучшению CSAT и NPS по результатам опроса. • Консультирование в проекте по организации процесса технической поддержки в новом регионе без локального представительства. Менеджер операционной поддержки (Россия) 2006 - 2009 • Контроль соблюдения SLA по ремонту оборудования. • Руководство проектом по улучшению показателей качества предоставления сервиса. • Аналитика ответов и планирование действий по улучшению качества предоставляемых услуг после опроса заказчиков. • Организация процесса Customer Self Repair (самостоятельный ремонт). Контроль возврата заказчиками дефектного оборудования и компонентов. • Участие во внедрении в части тестирования представления проектов, роли участников, регистрации заказов на ремонт в новой системе (Salesforce). Менеджер по программам приема и обработки вызовов подразделения технической поддержки (Восточно-Европейский регион) 2004 - 2006 • Стандартизация/доработка существующих процессов кол-центров региона. • Разработка конфигурации классификаторов (по SLA) заказчиков для IVR (Interactive Voice Response) • Контроль соблюдения качественных показателей европейских кол-центров (время ответа на звонок, длительность разговора, не отвеченные звонки и т.д.). • Разработка плана действий по улучшению предоставления сервиса сотрудниками кол-центра. Специалист по административным процессам предоставления сервисных услуг (Восточно-Европейский регион) 1998 - 2004 • Доработка стандартных процессов предоставления сервиса по ремонту оборудования HP с учетом локальной специфики стран, входящих в регион. • Внедрение системы мониторинга показателей причин нарушения SLA ремонтов. • Участие в тестировании и внедрении новой системы для регистрации ремонтов (система класса Workforce Management). Контроль к |