Руководитель департамента клиентского сервиса / Руководитель call-центра /

Имя

Наталья

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Москва, м. Молодежная

Заработная плата

По договоренности

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

10 лет 3 месяца

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

39 лет   (12 июля 1985)

Опыт работы

Период работы

июнь 2017 — январь 2019   (1 год 8 месяцев)

Должность

Директор агентства, Проектная работа

Компания

Проектная работа

Обязанности

Директор агентства

- Формирование и расширение базы данных клиентов;

- Консультирование клиентов по продуктам компании (страхование жизни, рисковые программы);

- Проведение личных встреч и телефонных переговоров;

- Выявление потребностей, отработка возражений;

- Анализ и оптимизация скриптов продаж;

- Разработка эффективных скриптов продаж;

- Проведение финансового планирования для клиентов;

- Ведение и актуализация клиентской базы.

Достижения:

- Выполнение плановых показателей по продукту.

Проектная работа

- Обучение клиентов работе в Microsoft Excel (функции, формулы);

- Построение процессов обучения для физических и юридических лиц, работа с индивидуальными запросами;

- Поиск клиентов, ведение и расширение клиентской базы;

- Консультирование, выявление потребностей;

- Разработка и проведение тренингов;

- Создание канала YouTube и контента (видео);

- Написание программ в Microsoft Excel для клиентов.

Период работы

февраль 2013 — май 2017   (4 года 4 месяца)

Должность

Начальник дистанционных продаж и клиентского сервиса (B2C)

Компания

Банк, входящий в ТОП-10 по России

Обязанности

Начальник дистанционных продаж и клиентского сервиса (B2C)

- Управление коллективом из 8 специалистов;

- Преобразование работы существующего call-центра;

- Обучение сотрудников, наставничество;

- Разработка, внедрение и контроль соблюдения сотрудниками отдела стандартов качества обслуживания клиентов (high level service);

- Написание сервисных и продающих скриптов для сотрудников call-центра;

- Анализ работы отдела, выявление проблемных аспектов в клиентском сервисе;

- Оптимизация бизнес-процессов для повышения качества клиентского сервиса;

- Формирование информационных рассылок в сеть Банка;

- Аналитика клиентской базы данных (более 10 тыс. клиентов). Формирование групп клиентов по заданным критериям и выстраивание дальнейшей работы с ними;

- Активная работа по удержанию и возврату ушедших клиентов;

- Разработка индивидуальных предложений для удержания крупных клиентов;

- Претензионная работа;

- Личная работа по предотвращению претензий клиентов;

- Разработка методологических документов по взаимодействию с другими подразделениями компании;

- Распределение задач среди сотрудников и смежных отделов, жесткий контроль соблюдения сроков выполнения задач;

- Автоматизация рабочих процессов для сокращения затрат рабочего времени и более оперативного выполнения задач. Формирование ТЗ для отдела IT. Контроль внедрения программы и тестирование результатов. Формирование обратной связи;

- Разработка и эффективное внедрение систем внутренней отчетности (отчеты для клиентов, отчеты для высшего руководства);

- Ведение и предоставление еженедельной отчетности.

Достижения:

- Возврат ушедших из компании клиентов возрос до 15%;

- Значительное снижение количества претензий (1 претензия в 2-3 мес.);

- Эффективное внедрение автоматизации процессов;

- Эффективная работа по повышению лояльности клиентов к бренду за счет повышения уровня сервиса.

- Разработка и внедрение новой системы отчетности для клиентов о состоянии инвестиционного портфеля.

Региональный директор Департамента розничных продаж

- Руководство коллективом из 120 специалистов (15 офисов в Москве);

- Планирование продаж;

- Еженедельный контроль выполнения планов;

- Формирование еженедельной отчетности, аналитика продаж;

- Анализ продаж по подразделениям. Разработка тренингов для повышения продаж;

- Составление тестов на знание продуктов. Проведение тестирования, анализ результатов;

- Подготовка обучающих материалов по продажам и продуктовой линейке,

- Проведение еженедельного выездного обучения сотрудников;

- Проведение показательных продаж во фронт-офисной зоне обслуживания клиентов;

- Проведение сделок с крупными клиентами;

- Кросс селлинг;

- Персональный коучинг сотрудников банка по продажам инвестиционных продуктов;

- Выполнение KPI по выполнению планов продаж инвестиционных продуктов в сети Банка;

- Разработка и проведение мероприятий по выполнению KPI (конкурсы для продающей сетки банка);

- Разработка и внедрение новой системы отчетности. Формирование ТЗ, совместная работа с IT-отделом для ее внедрения, тестирование и эффективная реализация (отчетность по мониторингу выполнения KPI по продажам на базе Excel и 1С);

Достижения:

- Перевыполнение плана продаж подотчетной группой - 120-180% (более 350-500 млн.руб);

- Крос селлинг составил 50-60%;

- Разработка и внедрение новой системы отчетности для анализа выполнения KPI по продажам индивидуальным и отдела в целом.

Период работы

ноябрь 2008 — январь 2013   (4 года 3 месяца)

Должность

Заместитель начальника отдела Управления продаж и маркетинга (B2C

Компания

Банк, входящий в ТОП-10 по России

Обязанности

- Руководство коллективом call-центра из 4 специалистов;

- Построение сервисного call-центра с "нуля";

- Формирование планов продаж, контроль их выполнения;

- Разработка и внедрение системы отчетности для проведения аналитики продаж;

- Создание обучающих презентаций по продажам и продукту;

- Разработка и проведение очных тренингов по продажам для сотрудников Банка;

- Проведение еженедельных конференц-коллов и семинаров;

- Разработка и внедрение системы мотивации для сотрудников Банка с целью выполнения KPI банка по продажам; для территориальных директоров с целью развития продаж в банке инвестиционных продуктов;

- Личная работа по предотвращению претензий от клиентов;

- Разработка и внедрение автоматизации процесса составления инвестиционного предложения клиенту (инвестиционные калькуляторы, система визуализации выполнения KPI);

- Взаимодействие с контролирующими органами;

- Формирование еженедельной отчетности для высшего руководства.

Достижения:

- Построение с "нуля" и эффективное управление сервисным call-центром;

- Разработка и успешное внедрение инвестиционных калькуляторов;

- Система визуализации выполнения планов в Агентской сети;

- Разработка и внедрение автоматизированной отчетности;

- Карьерный рост с позиции Менеджера по продажам до позиции Заместителя начальника Управления продаж и маркетинга

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2007 год

Учебное заведение

Пензенский государственный университет

Специальность

Экономика и управление на предприятии

Образование

Высшее

Окончание

2007 год

Учебное заведение

Пензенский государственный университет

Специальность

Переводчик в экономической сфере (английский язык)

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Разговорный)

Водительские права

Категория B

Командировки

Готова к командировкам

Курсы и тренинги

- 2021: курс"Agile", Корпоративный университет;

- 2020: тренинг "Клиентоориентированное взаимодействие с внешним клиентом", Корпоративный университет;

тренинг"Эффективная коммуникация с клиентом по телефону", Корпоративный университет (участие в разработке тренинга для своих сотрудников);

- 2019: тренинг "Операционное управление контактным центром", "Apexberg";

тренинг "Клиентоориенированность. Стандарты обслуживания", Корпоративный университет;

- 2017: сертификат "Независимый финансовый советник", Институт финансового планирования;

сертификат специалиста по продажам программ страхования жизни;

- 2012: сертификат "Тренинг тренеров", Корпоративный университет;

- 2011: сертификаты ФСФР России серии 5.0 и 1.0

- 2009: проект по увеличению продаж SFE (Sales Force Effectiveness), Корпоративный университет;

тренинг "Стандарты высшего качества обслуживания", Корпоративный университет

Навыки и умения

Проектная работа; Продажа банковских продуктов; Прямые продажи; Продажи; Развитие продаж; B2C; Автоматизация продаж; Управление продажами; Кросс селлинг ; Удержание клиентов; Ведение клиентов; Возврат клиентов; Работа с базой; Грамотная речь; Деловая переписка; Деловая коммуникация; Телефонные переговоры; Работа в команде; Обучение специалистов; Тренинги; Тренерская деятельность; Наставничество; Деловое общение; Документооборот; Управление персоналом; Управление коллективом; Работа с клиентами; Консультирование клиентов; Ведение клиентской базы; Клиентоориентированность ; Проведение переговоров; Разработка презентаций; Проведение презентаций; Делегирование.

Обо мне

- Опыт работы на руководящей должности от 8 лет;

- Опыт работы в продажах свыше 7 лет;

- Опыт управления коллективом 50+ специалистов;

- Построение сервисного call-центра с "нуля";

- Опыт внедрения автоматизации;

- Оптимизация бизнес-процессов;

- Эффективное управление коллективом и выполнение плановых показателей;

- Опыт в оптимизации рабочих процессов;

- Опыт презентации продуктов компании и консультирования клиентов;

- Успешный опыт прямых продаж;

- Опыт работы с большими объемами данных;

- Поддержание стандартов качества клиентского сервиса;

- Опыт эффективного решения сложных и конфликтных ситуаций;

- Грамотное выставление приоритетов;

- Инициативность;

- Высокая дисциплина и ответственность за результаты работы; самостоятельность в принятии решений; ярко выраженные организаторские способности; способность делегировать полномочия и осуществлять контроль исполнения решений; высокая работоспособность; системность;

- Аналитические способности, структурированное мышление.

Пользователь ПК; CRM; 1С; MS Office, Z-front. Продвинутый пользователь PPoint и MS Excel. Обучение сотрудников работе в MS Excel (создала обучающий канал в youtube для обучения своих сотрудников).