Руководитель Call-центра. Руководитель отдела по проблемным активам

Имя

Дмитрий

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Москва, м. Улица Академика Янгеля

Заработная плата

от 100 000 руб.

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

16 лет 8 месяцев

Гражданство

Россия

Пол

Мужской

Возраст

43 года   (28 марта 1981)

Опыт работы

Период работы

апрель 2013 — по настоящее время   (11 лет 6 месяцев)

Должность

Руководитель контакт - центра в г. Барнаул отдела по работе с просроченной задолженностью департамента Call - центр.

Компания

Азиатско-Тихоокеанский банк (ПАО)

Обязанности

Организация работы контакт-центра "с нуля":

Выполнение показателей и планов, поставленных руководством подразделения и банком;

Анализ и оценка эффективности работы подразделения в целом, групп и специалистов в отдельности;

Подбор персонала (поиск, собеседование, анкетирование, тестирование) 60 специалистов за 2 мес;

Обучение персонала (переговорные навыки, установление контакта, манера поведения, работа с возражениями, мотивация клиентов, подтверждение договоренностей, контроль данных обещаний и т. д.);

Подготовка и проведение аттестации специалистов контакт-центра по окончании испытательного срока и при повышении категории и должности;

Адаптация, введение в должность вновь принятых сотрудников, организация системы наставничества внутри коллектива;

Комплектование помещения, установка компьютерного оборудования совместно с IT - службой, обеспечение клининговыми услугами;

Опыт управления коллективом (4 руководителя группы, 95 сотрудников);

Участие во внедрении и тестировании доработок программного обеспечения на уровне банка;

Разработка и организация работы группы контроля качества разговоров;

Осуществление взаимодействия со смежными подразделениями банка;

Достижения:

Увеличение выполнения KPI подразделения (+40% за 3 мес);

Разработка, утверждение схемы материальной мотивации для специалистов Call-центра;

Повышение категории внутри должности;

Разработка и внедрение внутренней документации контакт - центра и ОРПЗ;

Снижение текучести персонала до 0;

Разработка и внедрение системы мотивации специалистов коллектива (материальная и нематериальная мотивация).

Период работы

ноябрь 2019 — апрель 2020   (6 месяцев)

Должность

Руководитель центра

Компания

VisaVia

Обязанности

Оформление виз страны ЕС, США, Японию;

Подбор, продажа туров;

Бронирование отелей;

Бронирование авиа и ж/д билетов;

Оформление страхования на период поездки.

Период работы

март 2018 — июнь 2018   (4 месяца)

Должность

Руководитель Call-центра

Компания

ОАО "АлтайКрайГазСервис"

Обязанности

Организация работы и управление работой Call-центра (дистанционные входящие и исходящие звонки, техническая поддержка, обслуживание);

Проведение работы по возврату дебеторской задолженности;

Управление персоналом (более 50 сотрудников в подчинении);

Достижения:

Изменение функционала внутри подразделения;

Корректировка схемы материальной мотивации для операторов Call-центра;

Разработка, утверждение, внедрение внутренней документации Call - центра;

Разработка и организация системы обучения операторов;

Организация системы контроля качества звонков;

Передача проекта в аутсорсинг

Период работы

декабрь 2016 — март 2017   (4 месяца)

Должность

Руководитель проектов департамента дистанционного обслуживания в г. Барнаул

Компания

Beeper (международная сеть аутсорсинговых контакт-центров)

Обязанности

Организация работы и управление работой проектов (дистанционные входящие и исходящие продажи, техническая поддержка, обслуживание);

Обеспечение выполнения требований заказчиков в части качества обслуживания и соблюдения скриптов и речевых модулей;

Управление персоналом (более 130 сотрудников в подчинении);

Взаимодействие со смежными подразделениями департамента (IT, контроль качества, отдел анализа и планирования, отдел по работе с персоналом);

Достижения:

Сокращение текучести персонала

Запуск новых проектов

Период работы

октябрь 2003 — апрель 2013   (9 лет 7 месяцев)

Должность

Ведущий инспектор

Компания

Алтайское отделение № 8644 Сбербанка России

Обязанности

Организация досудебной работы с должниками банка (телефонное информирование, выездные мероприятия, контроль исполнения данных обещаний);

Осуществление анализа текущего кредитного портфеля с целью организации дальнейших мероприятий по возврату проблемной и просроченной задолженности;

Организация и проведение комплекса мероприятий по санации проблемной и просроченной задолженности;

Оказание содействия проблемным должникам и их поручителям в добровольной реализации имущества (оценка, распространение информации);

Оценка и осмотр движимого и недвижимого имущества;

Взаимодействие со службами ФССП г. Барнаул и края;

Изучение надежности и добросовестности действующих и потенциальных клиентов банка;

Проверка анкет и всего пакета документов клиентов на стадии оформления кредита;

Оперативное изучение принимаемых в банк новых сотрудников;

Обучение вновь принятых сотрудников, обучение и стажировка действующих сотрудников;

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2003 год

Учебное заведение

Барнаульский Юридический Институт МВД РФ

Специальность

Юриспруденция

Дополнительная информация

Иностранные языки

Немецкий (Базовый)

Водительские права

Категория B

Командировки

Готов к командировкам

Курсы и тренинги

• ATM Group, И.Нарчемашвили, семинар "Безокладная зарплата", г. Москва, сентябрь 2019г.

• М. Батырев, мастер-класс "Команда №1", г. Барнаул, октябрь 2018г.

• Ассоциация практикующих бизнес - тренеров SOVA, тренинг "Профессиональное отношение как основа сервиса", г. Новосибирск, май 2018г.

Навыки и умения

Организация работы команды,

Постановка задач и контроль исполнения,

Анализ результатов и разработка плана достижения,

Мотивация персонала,

Разработка и внедрение системы качества,

Подбор и адаптация персонала

Обо мне

Стремление к профессиональному развитию, решение нестандартных и конфликтных ситуаций, требовательность к себе и коллегам, ответственность, высокая работоспособность, системность, целеустремленность.

Увлечения: лыжи, теннис, путешествия, чтение деловой литературы.

Не курю.