Обязанности: Выполнение задач и решение инцидентов в регламентные сроки (JIRA); Оказание текущей поддержки по обращениям клиентов, представители юридических лиц RUS/ENG (тикет-система OTRS, Telegram, Skype, Slack) Взаимодействие с различными платежными провайдерами и МПС (Visa/MasterCard) для решения возникающих вопросов от клиентов компании; Проведение деплоев совместно с разработчиками; Интеграция новых клиентов; Ежедневное проведение сверок с внешними платежными системами, подготовка еженедельного отчета по результатам для бизнеса и финансового департамента; Выгрузка статистики с целью изучения оборота и анализа прохождения транзакций (Excel - сводные таблицы; SQL запросы) для предоставления рекомендаций по улучшению работы сервиса клиента; Создание и настройка графиков (Kibana) для мониторинга за клиентами и работоспособностью процессинга 24/7; Диагностика и локализация неисправностей процессинга; Изменение роутинга трафика клиента; Сопровождение ключевых клиентов компании (крупнейшие проекты гемблинг, беттинг, форекс индустрии и др. в России и за рубежом); Выявление потребностей клиентов, предложение стандартного перечня услуг или формулирование кастомизированного предложения на основании предварительного бизнес-плана, составленного совместно с клиентами; Обучение новых сотрудников; Координация работы 1-й линии технической поддержки и отдела мониторинга 24/7. Достижения: Была организована работа и созданы с нуля все инструкции, процедуры и положения для отдела технической поддержки 1-й линии и группы мониторинга; Была организована связь между технической поддержкой и менеджерами по работе с ключевыми клиентами (KAM) + со смежными отделами (ПМО/отдел администрирования/отдел разработки); Решение более трехсот заявок в месяц, поступающих от клиентов копании; Интегрировано более 150 клиентов, которые по настоящее время успешно работают с компанией; С помощью системы мониторинга была успешна внедрена, протестирована и запущена автоматическая рассылка оповещений клиентам и бизнесу о сбоях (внешних/внутренних), что позволило в несколько раз сократить время оповещения после возникшего инцидента; Успешное обучение новых сотрудников. |