Руководитель кол-центра

Имя

Любовь

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Москва, м. Щелковская

Заработная плата

По договоренности

График работы

Полный рабочий день / Сменный график

Образование

Неполное высшее

Опыт работы

12 лет 9 месяцев

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

37 лет   (5 августа 1987)

Опыт работы

Период работы

сентябрь 2017 — по настоящее время   (7 лет 5 месяцев)

Должность

Руководитель отдела телемаркетинга

Компания

Дом Маляра, Москва

Обязанности

Организация продаж подразделения. Операционная часть: контроль качества работы, эффективность операторов, подбор и адаптация персонала.

• Аналитика и привлечение новых поставщиков услуг для подразделения, соответствующих требованиям компании с целью продвижения и достижения показателей продаж.

• Работа с обратной связью клиентов, претензиями по рознице.

• Работа CRM менеджера. операционная часть по картам лояльности, активация, контроль за выдачей. Решение спорных вопросов.

• Работа с проектами телемаркетинга. Сотрудничество по проектам с внешними КЦ, внутренние проекты по привлечению партнеров.

Период работы

ноябрь 2015 — сентябрь 2017   (1 год 11 месяцев)

Должность

Руководитель интернет-проекта

Компания

SELA, Москва

Обязанности

• Руководство подразделением компании

• Организация продаж подразделения. Операционная часть: контроль качества работы, эффективность работы операторов, подбор и адаптация персонала.

• Аналитика и привлечение новых поставщиков услуг для подразделения/компании, соответствующих требованиям, с целью продвижения и достижения показателей продаж

• Работа с обратной связью клиентов. Извлечение информации, организация процессов направленных на сокращение (исключение) инцидентов.

• Работа с товародвижением. аналитика продаж товара, оборачиваемость, внесение предложений по продвижению товара.

• Запуск внешнего КЦ, обучение, контроль результатов, своевременная корректировка действий.

• Работа с сайтом. проработка новых проектов по привлечению покупателей и улучшения показателей по продажам.

Период работы

октябрь 2009 — ноябрь 2015   (6 лет 2 месяца)

Должность

Руководитель службы по работе с клиентами

Компания

Ноу-Хау, Москва

Обязанности

• Руководство подразделением численностью до 30 человек

• Оптимизация работы подразделения

• Расчет ресурсов под проекты

• Разработка и внедрение мотивации сотрудников

• Обеспечение ключевых показателей эффективности на проектах

• Аналитическая работа (анализ продаж, финансовые показатели)

• Организация работы отдела согласно требуемым нормам и условиям рынка с учетом приоритетов компании

• Запуск в эксплуатацию платформы по обслуживанию клиентов "Золотой короны"

• Реагирование на инциденты в сжатые сроки. Поиск оптимального решения в режиме реального времени.

• Руководство работы по развитию, поддержанию и систематизации клиентской базы.

• Координация службы контроля качества. Использование, как внутренние ресурсы, так и привлечение внешних специалистов

• Планирование и анализ загруженности специалистов, своевременный контроль для поддержания оптимальных показателей доступности.

• Проведение презентаций для руководства по деятельности подразделения

• Составление скриптов разговоров специалистов /составление скриптов IVR

• Работа с жалобами клиентов.

• Обработка и размещение информации на сайте (определенный участок)

Период работы

февраль 2008 — октябрь 2009   (1 год 9 месяцев)

Должность

Руководитель кол-центра

Компания

Ноу-Хау, Москва

Обязанности

Руководство подразделением компании численностью до 15 человек

• Контроль дисциплины по подразделению

• Расчет премиальной части специалистов подразделения

• Оказание помощи оператору по решению вопросов с конфликтными клиентами сложными ситуациями

• Принятие решений по организационным вопросам внутри отдела и смежным подразделениям

• Внедрение вспомогательных таблиц, информационного материала для сокращения времени на поиски информации специалистами кол-центра

• Участие во внедрении ПО для контакт центра. Внедрена система infinity, взамен Avaya

• Организация и координация деятельности подразделения с другими отделами компании

• Обеспечение ключевых показателей эффективности на проектах

• Организация, сопровождение и контроль всех фаз по работе с клиентами

• Анализ показателей эффективности, нагрузки контакт центра, корректировка действий для оптимального соотношения нагрузкизагруженности

• Создание инструкций, стандартов обслуживания и сценариев обработки обращений клиентов

• Разработка системы наставничества в подразделении

Период работы

май 2006 — февраль 2008   (1 год 10 месяцев)

Должность

Специалист интернет магазина

Компания

Ноу-Хау, Москва

Обязанности

• Выполнение плана по продажам оборудования, сопутствующих товаров, услуг компании

• Работа с клиентами компании. Рынок B2B и B2C

• Мониторинг базы данных клиентов

• Оказание консультаций клиентам компании

• Работа с претензиями и жалобами клиентов

• Работа с курьерами. Формирование маршрутного листа

• Работа с товаром. Приход/расход оборудования, списание товара подотчетным лицам

• Работа с претензиями и жалобами клиентов. Прием и оформление обращений

Образование

Образование

Среднее специальное

Окончание

2005 год

Учебное заведение

ГБОУ СПО Гуманитарный колледж информационно-библиотечных технологий № 58

Специальность

Документационное обеспечение управления и архивоведение

Образование

Неполное высшее

Окончание

2013 год

Учебное заведение

Институт гуманитарного образования и информационных технологий

Специальность

Психология

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Базовый)

Водительские права

Категория B

Командировки

Готова к командировкам

Курсы и тренинги

Профессиональные курсы Apex Berg (2008)

Тренинги и семинары по повышению квалификации

Навыки и умения

Умение сосредоточиться на главном, Надежность, Высокая работоспособность, Организаторские способности, Терпение, Внимание к деталям, Ответственность за результат, Умение согласованно работать в команде, Стремление к профессиональному росту, Опыт проведения обучающих тренингов, Опыт управления проектами, Работа как со специализированным ПО для контакт-центров так и с ПО созданным программистами компании, анализ полученных данных, оптимизация работы для поддержания показателей KPI на должном уровне