Специалист контроля качества Call - центра, Руководитель группы Call-центра

Имя

Алексей

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Москва, м. Пражская

Заработная плата

от 40 000 руб.

График работы

Полный рабочий день / Сменный график

Образование

Неполное высшее

Опыт работы

4 года 3 месяца

Гражданство

Россия

Пол

Мужской

Возраст

41 год   (12 октября 1983)

Опыт работы

Период работы

декабрь 2017 — апрель 2018   (5 месяцев)

Должность

Менеджер по региональному развитию

Компания

ТЕРРА

Обязанности

Открытие новых торговых офисов на территории РФ с нуля, Подбор и анализ эффективности выбранных помещений, юридическое оформление филиала (офиса), ведение переговоров на уровне первых лиц, контроль поставки и установки оборудования, ТМЦ, продажи, подключение телекоммуникации, массовый подбор персонала (региональные отделения), ресечинг, рекрутинг, обучение и адаптация, персонала, работа в 1С, работа с документацией и отчетностью. Внеплановая ревизия торговых точек, проведение инвентаризации. Разработка и внедрение kpi, менеджмента качества. Ведение табеля учета рабочего времени.

Период работы

июнь 2016 — октябрь 2017   (1 год 5 месяцев)

Должность

Управляющий Call-центром

Компания

Инфо Контент

Обязанности

Управление процессами работы всех подразделений Call-центра : Работа с руководителями групп, анализ и оптимизация работы проектов (банковские продукты), запуск новых проектов, мероприятия по улучшению качества и эффективности работы проектов, выполнение таргетных и KPI показателей, участие в разработке скриптов (входящее/исходящее направление), разработка мероприятий по улучшению выполнения сервисных показателей проектов (вход./исход), формирование кадрового резерва, расчет "воронки" подбора персонала, массовый подбор персонала, оценка подбора персонала. Минимизация, "индекса крутящихся дверей". Контроль выполнения KPI показателей площадки в целом и подразделений по отдельности .Разработка и внедрение kpi.

Период работы

октябрь 2015 — июнь 2016   (9 месяцев)

Должность

Руководитель группы продаж и клиентского обслуживания Call- центр

Компания

Инфо Контент

Обязанности

Формирование графика сменности операторов, согласно поступающей нагрузки, контроль выхода, минимизация абсентеизма в группе, усиление в ЧНН (часы наивысшей нагрузки). Контроль работы ведущих специалистов, веерный мониторинг диалогов операторов, проведение тренингов и коучингов по улучшению качества обслуживания, проведение тестирования по своевременному выявлению "серых зон" операторов, формирование списка операторов для проведения полного (частичного) обучения, контроль за качеством проведения обучения, участие в аттестации сотрудников. Разработка кейсов, скриптов, речевых модулей. Отчетность, табелирование группы. Контроль выполнения группой KPI показателей. Внедрение мероприятий по улучшению качества обслуживания и KPI показателей группы.

Период работы

июль 2014 — октябрь 2015   (1 год 4 месяца)

Должность

Ведущий Специалист Call-центра

Компания

Инфо Контент

Обязанности

Работа с микрогруппой операторов (входящее направление) (20-25 Fte):Контроль выхода операторов согласно графика сменности, оперативное усиление согласно поступающей нагрузки. Контроль качества обслуживания, соблюдения СТО, веерный и точечный мониторинг диалогов (формирование отчетности и статистики по ТОП "серых зон" операторов, предоставление обратной связи, проведение коучингов и тренингов по улучшению качества обслуживания, формирование кейсов для прохождения ежемесячной аттестации (контрольные звонки).

Период работы

январь 2014 — июль 2014   (7 месяцев)

Должность

Оператор Call- центра

Компания

Инфо Контент

Обязанности

Обслуживание клиентов банка на входящем направлении (справочно-информационное обслуживание) Работа в мультисплитовой системе переводов. Исходящее направление: информирование клиентов Банка о кредитных предложениях, оформление заявок на выпуск кредитных карт в режиме онлайн, оформление потребительских кредитов в режиме онлайн, назначение встречи в офисе Банка с личным менеджером.

Образование

Образование

Неполное высшее

Окончание

2005 год

Учебное заведение

Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова, Барнаул

Специальность

Экономист

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Базовый)

Водительские права

Категория B

Командировки

Не готов к командировкам

Навыки и умения

Ответственный, легко обучаемый, имею организаторские способности. Коммуникабельность и способность заинтересовывать слушателей помогают мне проводить эффективные презентации. Нацеленность на результат, инициативность, грамотная речь, энтузиазм, амбициозность.

Имею хороший опыт составления статистических данных, сводных таблиц и показательных графиков в программе Excel, Навыки работы в программах:Sap, 1С, CRM, ARM, MS OFFICE .Работа в режиме многозадачности, документооборот, отчетность. Навык управления штатом более 200 штатных единиц (FTE).