Специалист по работе с клиентами

Имя

Елена

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Москва, м. Аннино

Заработная плата

По договоренности

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

14 лет

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

54 года   (9 сентября 1970)

Опыт работы

Период работы

август 2016 — октябрь 2017   (1 год 3 месяца)

Должность

Эксперт Отдела управления клиентским опытом Московского Банка ПАО Сбербанк

Компания

ПАО Сбербанк

Обязанности

Ежедневный анализ до 100 обращений корпоративных клиентов, подготовка заключений по обращениям на основе экспертиз и расследования для предоставления полной информации клиенту и решения интересующего его вопроса .Ежедневно до 20 звонков внутренним и внешним клиентами, ежедневные коммуникации с коллегами различных подразделений банка с целью улучшения качества обслуживания клиентов и поиска решения проблемы. Профессиональные знания, умение верно определить способ решения вопроса клиента, умение слушать и слышать клиента позволили решать до 8-10 сложный обращений. Еженедельно подготовка отчетов и презентаций для руководства по претензионным обращениям корпоративных клиентов, подготовка информации в виде слайдов к PD и оперативным совещаниям (PowerPoint).

Для экономии времени на подготовку отчетности мной была реализована новая форма еженедельного отчета на основе сводных таблиц (Excel), что сократило время подготовки отчета на 2 часа.

Период работы

июнь 2012 — август 2016   (4 года 3 месяца)

Должность

Руководителя офиса

Компания

ПАО Сбербанк

Обязанности

Основная задача - организация эффективной работы офиса, планирование, декомпозиция плана, организация обучения и повышения квалификации сотрудников, выполнение бизнес-задач, формирование эффективной команды, привлечение клиентов, организация сервисного обслуживания клиентов и увеличение глубины отношений с клиентами, формирование клиентоцентричного подхода в работе с клиентами у сотрудников подразделения, соблюдение стандартов обслуживания клиентов.

Достижения в работе:

Выполнение бизнес-задач, снижения уровня ошибок и дефектов в операционной работе, рост глубины отношений (с 1 продукта до 2, 4 при клиентском портфеле 2000 активных клиентов), доходности за счет качественной работы с новыми клиентами, так же активной работы с закрепленной базой клиентов (создано сделок на 1 клиента - 6, заключено сделок на 1 клиента 5, 6, это выше среднего). Выполнение и перевыполнение КПЭ ВСП по комплексному показателю операций в удаленных каналах обслуживания клиентов, увеличения СДО привлеченных средств клиентов, доле КМ, выполняющих витрину продаж. Организация работы по соблюдению контактной политики, выполнение на 100% и более установленных нормативов по фокусным продуктам. Руководство стабильным, эффективный коллективом в количестве 14 человек. Отсутствие текучести кадров, организация адаптационного периода новичков и помощь в развитии компетенций и навыков новых сотрудников, а так же помощь в стремлении сотрудников расти и развиваться по карьерной лестнице (подготовлено 4 сотрудника).

Период работы

январь 2010 — июнь 2012   (2 года 6 месяцев)

Должность

Экономист отдела кредитования физических лиц и индивидуальных предпринимателей

Компания

ЗАО "Промсбербанк",

Обязанности

- консультирование клиентов, обработка и анализ кредитной заявки, оформление кредитной документации, выдача кредита и сопровождение кредита до полного погашения;

- предложение клиенту наиболее приемлемой для него программы кредитования (автокредит, ипотечный кредит, потребительский и т.д.)

- анализ пакета документов и подготовка кредитной заявки на Кредитный Комитет;

- работа с проблемными кредитами и дистанционным взысканием просроченной задолженности (ежедневные звонки клиентам);

- совместные мероприятия по взысканию просроченной задолженности со службой безопасности и юридической службой;

- мониторинг кредитного портфеля, анализ кредитных рисков;

- определение категории качества, группы риска и ставки резерва кредита

Достижения в работе:

Снижение уровня просроченной задолженности на 30%. Ежедневные встречи с клиентами и консультации (от 2 до 6 клиентов). Подбор наиболее выгодной программы кредитования. Заключение кредитных сделок (в т.ч. ипотечных) и оформление кредитной документации (составление кредитных договоров, согласование с юридической службой) еженедельно порядка 8 сделок.

Период работы

сентябрь 2003 — октябрь 2009   (6 лет 2 месяца)

Должность

Начальник отдела кредитования частных клиентов

Компания

Краснокаменское отделение Байкальского банка Сбербанка России

Обязанности

В Краснокаменском отделении Байкальского банка СБ РФ начала работу в должности кассира. Постоянное общение с людьми, желание быть полезной. участвовать в решении вопросов клиентов и интерес к банковскому делу, а именно к кредитованию позволили в дальнейший построить карьеру в этом направлении и создать вокруг себя коллектив единомышленников, для которых внимание и участие являлись основой в работе. Отдел успешно справлялся с поставленными задачами. плановые показатели по кредитованию частных клиентов выполнялись более чем на 100 процентов. Немалую долю (45%) в кредитовании занимали ипотечные программы кредитования. Для развития ипотечного кредитования мной были организовано обучение сотрудников, организованы презентации . заключены договоры с риэлтерскими компаниями, что так же позволило привлечь новых клиентов и стать одними из лидеров в территориальном банке по ипотечному кредитованию.

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2002 год

Учебное заведение

Иркутская государственная экономическая академия

Специальность

Экономист по специальности "Финансы и кредит"

Образование

Среднее специальное

Окончание

1994 год

Учебное заведение

Ангарский промышленный техникум

Специальность

Бухгалтер

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Базовый)

Командировки

Готова к командировкам

Курсы и тренинги

Курсы по Управлению персоналом - HR с использованием 1C: Зарплата и управление персоналом 8.3 в Московский государственный университет технологий и управления им. Разумовского

Навыки и умения

Умею работать с людьми. Умение разрешать конфликтные ситуации, планировать и оптимально организовать рабочий процесс, принимать решения и за их результаты отвечать самостоятельно, критически мыслить, эффективно управлять рабочим временем и людьми, находящимися в подчинении, применять коммуникативные навыки, умение завоевывать доверие коллег, партнеров и вышестоящего руководства, умение слушать, давать компетентные советы, находить подход к клиентам, позволили мне занимать позиции руководителя. Знаю базовое ПО (CRM, SAP, 1С 8.3).

Умею работать с большим объемом информации, анализировать полученную информацию, выявлять системные проблемы, транслировать и предлагать нестандартные решения.

Знаменательность моя заключается в прекрасном характере и дикой целеустремленности, приправленные прекрасными организаторскими навыками и отличными коммуникативными способностями

Приобретенный знания в области HR-менеджмента и кадровой работы, а так же опыт работы с людьми, позволяют мне уверенно выступать в роли наставника. Стремление совершенствоваться и приобретать новые знания с целью применять их в работе и жизни.